Négocier au téléphone : l’art de décrocher… un bon deal ?

Publié: févr. 17 , 2017
Auteur: Tanguy Brochier

 

 

 

 

Rien de plus banal que le téléphone. Tellement usuel que l’on peut parfois oublier ou ne pas avoir conscience qu’il peut être aussi un redoutable instrument de négociation. Du combiné à la combine, ne restez pas sans voix !

Nous le vivons tous, nous courrons après le temps… Alors parfois, plutôt que la table de négociation, le téléphone s’impose. S’il devient de plus en compliqué de joindre quelqu’un sur sa ligne fixe et habituel de monologuer avec sa messagerie, le téléphone portable est plus apte à vous trouver. Certes, le commercial doit être joignable à n’importe quel moment mais ce ne sera pas forcément le bon moment pour lui. A l’inverse de son interlocuteur qui, lui, aura choisi son heure et se sera donc mis en condition pour réussir son appel.

 

La « voix » du succès

Un principe à retenir : une négociation téléphonique se mène comme une négociation les yeux dans les yeux. Elle se prépare, se planifie, s’anticipe tant dans ses objectifs que dans les concessions éventuelles… De plus, si les signaux comportementaux ne sont évidemment pas aussi complets que lors d’une réunion, certains demeurent aisément perceptibles : le ton de la voix, les hésitations, les bredouillements, les temps de silence, la vitesse d’élocution, la surprise, etc. Oui, votre voix peut aussi trahir votre embarras et vos émotions, comme exprimer votre assurance.

 

Sourire, cela se… « voit »

Première règle : souriez au téléphone, cela s’entend et donc se « voit » ! Si l’interlocuteur est courtois, il demandera s’il vous dérange. "Jamais !", lui répondrez-vous, lui signifiant qu’il est toujours le bienvenu et qu’il reste prioritaire. S’il est plus direct, il entrera directement dans le vif du sujet. Dans les deux cas, vous risquez de ne pas être prêt à négocier, n’ayant pas nécessairement le dossier en tête ou sous les yeux.

 

Ne négociez que si vous êtes prêt

Deuxième règle qui découle de la première : ne jamais négocier sur un appel à l’initiative de la partie adverse… Le bon moment pour elle ne l’est pas forcément pour vous. Elle aura préparé son entretien, les informations sous les yeux, fixé ses objectifs, etc… Tandis que vous risquez tout simplement d’être pris à chaud et ainsi être obligé d’improviser, d’où une évidente position de faiblesse.

 

Reporter un appel n’est pas ajourner une négociation

Troisième règle : Bien écouter et laisser parler votre interlocuteur en prenant des notes. Puis tenter de reporter la conversation en utilisant un prétexte valable. Éviter la possible coupure due à une entrée dans un parking ou un passage sous un tunnel, tout le monde a vu La vérité si je mens !. Le mieux encore, après l’avoir bien écouté et reformulé sa demande (des informations précieuses pour vous à exploiter) est de lui suggérer –si urgence de sa part- de le rappeler dans quelques minutes car vous avez besoin de vérifier certains points. Si vous bénéficiez d’un peu plus de temps, convenez ensemble d’un rendez-vous téléphonique dans la journée. Vous pouvez également promettre de rappeler dans les 24 heures, mais sans préciser quand. Ce sera alors vous qui serez en position de force, dans la mesure où c’est vous qui aurez là choisi « le bon moment » et aurez parfaitement préparé votre négociation.

 

Les paroles s’envolent, les écrits restent

Une dernière règle : si votre conversation téléphonique débouche sur un accord… Celui-ci n’est que verbal… Même si nous devons toujours croire en la parole donnée, vigilance et prudence sont de toujours de mise. Confirmez votre accord par mail ou par courrier. Certes une lapalissade mais qui peut se perdre dans les méandres d’une journée bien remplie ! Les écrits restent et engagent… et ainsi vous éviteront tout « rappel » à l’ordre !

 

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